Direitos do Passageiro Aéreo no Brasil: Guia Prático 2024

O ar no Terminal 3 de Guarulhos é denso — uma mistura de espresso requentado, querosene de avião e o sabor metálico da ansiedade. É um som que vibra nos dentes, um zumbido grave de malas rolando e anúncios que ninguém parece entender. Ao meu redor, o terminal é um organismo vivo de filas que se movem. Uma família discute em português baixo perto da janela; um mochileiro dorme sobre a mochila, boca aberta, alheio ao caos ao redor.

Estou sentado em uma mesa de metal bamba com Natália Brandão, observando a maré humana diante dos balcões de check-in. Natália não é apenas mais uma passageira esperando conexão; ela é advogada especializada justamente no que está deixando o homem no portão ao lado arrancando os cabelos: direitos do passageiro aéreo.

"Está vendo aquilo?" ela pergunta, apontando para um casal confuso olhando para a tela que acabou de mudar de No Horário para Atrasado. "Eles acham que estão indefesos. No Brasil, a lei é bem específica. Mas poucos sabem disso."

Ela toma um gole d’água e se inclina, a voz cortando o burburinho do terminal. Falamos do inevitável — os atrasos que consomem dias de férias e paciência. No Brasil, diferente de muitos lugares por onde já passei, o relógio começa a contar imediatamente.

Natália explica que as obrigações da companhia aérea são acionadas pelo ponteiro dos minutos, não apenas pelo motivo do atraso. "É uma escada de responsabilidades", diz. "Com uma hora de atraso, eles devem garantir que você possa se comunicar. Internet, ligações. Você tem direito a avisar alguém que está preso ali."

Vejo o painel mudar de novo. Outro voo adiado. O suspiro coletivo da sala de embarque é audível.

"E com duas horas?", pergunto.

"Alimentação", responde de pronto. "Vouchers para refeição. Não podem te deixar com fome."

Mas a proteção real começa a valer após quatro horas. É o ponto em que o incômodo vira transtorno. Com quatro horas de atraso, Natália explica, a companhia deve oferecer hospedagem e transporte de ida e volta ao hotel. Se você estiver na sua cidade, tem direito ao transporte para casa e retorno ao aeroporto. É civilizado, esse reconhecimento de que tempo é uma moeda que a companhia te roubou.

"Cancelamentos funcionam de forma parecida", acrescenta, vendo uma comissária apressada passar, tão estressada quanto os passageiros. "A escolha é sua: reembolso integral, reacomodação no próximo voo disponível — até mesmo em companhia concorrente — ou transporte alternativo, como ônibus ou táxi. Quem escolhe é você, Marco, não eles."

Mudamos de assunto para o fantasma das viagens modernas: overbooking. Sempre achei estranho vender um assento que não existe. Aqui, a punição é rápida.

"Se você for preterido", diz Natália, batendo na mesa, "a companhia deve te indenizar na hora. Ali mesmo no balcão."

Arqueio a sobrancelha. "Em dinheiro?"

"Dinheiro, transferência bancária ou voucher, mas é compensação imediata. Cerca de 800 reais em voos nacionais e quase 3.700 reais nos internacionais." Ela sorri, levemente. "E ainda precisam te reacomodar ou reembolsar e fornecer toda assistência — alimentação, hotel — enquanto espera. Os direitos se acumulam."

Isso muda minha visão sobre o portão lotado à frente. De repente, ser preterido não parece desastre; parece extensão financiada da viagem.

A conversa vai para a esteira de bagagens, aquele purgatório onde todos rezamos aos deuses da aviação. Pergunto sobre as malas que nunca aparecem.

"Aja imediatamente", alerta. O tom fica mais sério. "Não saia do saguão de desembarque. Procure o balcão e registre o RIB — Relatório de Irregularidade de Bagagem. Pegue uma cópia. Sem isso, você não tem nada."

Ela explica que, em voos nacionais, a companhia tem sete dias para localizar e entregar sua mala no endereço informado. Em voos internacionais, são vinte e um dias. E se você estiver fora de casa — por exemplo, cheguei ao Rio e minha sunga ficou na mala extraviada — eles devem reembolsar despesas essenciais: itens de higiene, roupas.

"Mas atenção nos voos internacionais", ressalta. "A Convenção de Montreal limita a indenização. Se perderem de vez, o valor máximo é de 1.000 Direitos Especiais de Saque, cerca de 7.000 reais. É um teto rígido."

Enquanto terminamos o café, vejo uma senhora sendo conduzida por um assistente pelo terminal. Lembro que viajar nem sempre é para quem tem plena mobilidade, e aeroportos podem ser hostis para quem precisa de ajuda.

"A lei aqui é muito bonita quanto à acessibilidade", comenta Natália, acompanhando meu olhar. Ela cita a Resolução 280. Passageiros com necessidades especiais — mobilidade reduzida, idosos, gestantes — têm prioridade em todas as etapas, do check-in à retirada de bagagem.

"E o acompanhante?", pergunto.

"Se for necessário, o acompanhante viaja com desconto alto — às vezes só vinte por cento da tarifa. Mas", levanta o dedo, "é preciso avisar com 72 horas de antecedência. A companhia precisa se preparar."

É um sistema pensado para garantir dignidade, algo muitas vezes perdido na experiência de embarque em massa.

Antes de nos despedirmos — ela para o escritório, eu para o portão — peço o conselho mais importante para um viajante como eu.

"Prova", responde sem hesitar. "Documentação é seu escudo."

Ela lista: guarde os cartões de embarque, fotografe o painel de atrasos, grave vídeos das filas, guarde recibos de cada café e lanche comprado durante o atraso. Peça à companhia uma 'Declaração de Contingência' informando o motivo do atraso.

"Se falharem com você", diz, levantando-se e ajeitando o blazer, "há plataformas como o Consumidor.gov ou o Procon. Você pode até pedir indenização por danos morais se o estresse for grande. Mas sem prova, você é só mais uma voz no tumulto."

Vejo-a sumir na multidão de passageiros. Olho o painel de embarque. Meu voo ainda está atrasado, mas a ansiedade diminuiu. Pego o celular, fotografo a tela e relaxo. Agora sei exatamente o que me é devido — e, no balé caótico do Brasil, esse conhecimento é o item mais valioso da minha bagagem.